9 отзывов
+79824802598
Наличие документов
Знак Наличие документов означает, что компания загрузила свидетельство о государственной регистрации для подтверждения своего юридического статуса компании или индивидуального предпринимателя.
комплексное маркетинговое сопровождение бизнеса
Корзина

РАБОТА С НЕГАТИВОМ: РАЗБОР ПОЛЕТОВ

РАБОТА С НЕГАТИВОМ: РАЗБОР ПОЛЕТОВ

Джей Блер - американский автор бестселлеров по цифровому маркетингу провел исследование и собрал информацию о жалобах пользователей в международных социальных сетях, таких как Facebook, Twitter, Instagram. Вот к каким интересным выводам он пришел:

 

 

 

 

 

  • 1/3 всех негативных отзывов остаются без ответа;
  • 40% пользователей ждут, что на их отзыв откликнутся в течение часа;
  • в среднем автор отзыва ждет ответ от компании около 5-ти часов;
  • скорость ответа важнее, чем дружелюбность и точность.
  • 63% пользователей устраивает то, с какой скоростью компании отвечают в социальных сетях.

На основе только этих 5-ти фактов несложно сделать вывод, что максимально оперативный ответ на отзыв – это красивый жест, предвосхищающий ожидания клиента.

«У нас негатива нет. Если пользователь выражает негатив, мы стараемся забить его позитивом. В редких случаях специальные позитивные бригады приезжают на негатив и забивают позитивом пока все не станут позитивными няшами. Шутка». Георгий Лобушкин, директор по стратегическим коммуникациям холдинга Mail.ru

В работе с негативом:

  • учитесь каждый раз входить в положение клиента, решать проблемы в его пользу, или так, чтобы ему казалось, что проблемы решены в его пользу. Клиент должен чувствовать свою уникальность и ценность.
  • Не оставляйте негативные комментарии неотвеченными. Сокращайте массу негативных отзывов увеличением массы позитивных. О способах их генерации мы писали в предыдущей статье

  • мониторьте любые посты с упоминаниями вашего бренда. Держите руку на пульсе после публикации поста в соц.сетях минимум двое суток.

  • реагируйте оперативно, или дайте пользователю понять, что его обращение принято и находится в обработке.

  • постарайтесь перенести диалог с негативным отзывом в личную переписку. Клиент должен почувствовать, что специалист компании готов уделить его проблеме отдельное пристальное внимание

  • разрабатывайте серию стандартных ответов на ситуации разного характера. При запуске нового товара или услуги, продумайте аргументы и ответы заранее;

  • «Не кормите» троллей и людей, желающих намеренно очернить вашу репутацию. Перенесите общение в личную переписку, попытайтесь решить проблему, если в сообщении есть конструктив. Если тролль продолжает “одиночный пикеты” на вашей странице, со спокойной совестью отправляйте его в черный список

 

Наглядно на примерах можно заметить, что и сильные мира сего допускают ошибки в коммуникациях с клиентами. Работа с обращениями – это кропотливый ежедневный труд по выстраиванию отношений с десятками, сотнями, тысячами людей. Если у Вас малый бизнес, и ежедневные обращения не исчисляются в десятках тысяч вопросов, описаний проблем, негатива со стороны конкурентов и троллей, то бояться выхода в сеть не стоит. Ведь если вашу позицию в сети иллюстрирует поговорка "Караван идет, собаки лают", у нас для вас плохие новости. Игнорируя работу с отзывами, ваш бизнес повышает определенные риски:

  • плохая репутация компании понижает мотивацию ваших сотрудников;
  • потенциальные и даже постоянные клиенты не доверяют бренду;
  • конкуренты пользуются преимуществом;
  • СМИ и органы власти не доверяют бренду.

Станьте для своего клиента той самой компанией, которая превосходит ожидания, вовремя нажав на кнопку «ответить».

Предыдущие статьи