9 отзывов
+79824802598
Наличие документов
Знак Наличие документов означает, что компания загрузила свидетельство о государственной регистрации для подтверждения своего юридического статуса компании или индивидуального предпринимателя.
комплексное маркетинговое сопровождение бизнеса
Корзина

SERM: Молчать нельзя реагировать. Управление онлайн репутацией бизнеса

SERM: Молчать нельзя реагировать. Управление онлайн репутацией бизнеса

Существует 2 полярных мнения среди предпринимателей и даже маркетологов: - те, кто убежден, что именно отзывы в интернете создают репутацию бренда; - те, кто недооценивает силу обратной связи, а то и вовсе ее игнорирует. Ищем золотую середину.

По данным "Российского исследования", проведенного в 2016-ом году "центром Интернет-технологий", 99% пользователей интернета в России перед покупкой читают отзывы в интернете. Из них больше 50% откажутся от покупки, обнаружив негативный отзыв. Если жалобу клиента в офисе слышит несколько человек, то негативный отзыв в интернете видят сотни и тысячи холодных и горячих клиентов. Интересно, что треть всех отзывов в Интернете остаются неотвеченными.

SERM

О репутации бренда в сети последние 10 лет говорят много, но по факту серьезно работают над этим только федеральные компании. Тогда как малому бизнесу намного проще управлять репутацией, и не нужно тратить большие бюджеты, чтобы нанять отдельного сотрудника, а то и компанию по управлению репутацией бренда.

Существует 2 крайности, в которые иногда впадают не только предприниматели и маркетологи:

  • те, кто убежден, что именно отзывы в интернете создают репутацию бренда, покупают отзывы, эмоционально реагируют на любую форму негатива, неправильно выстраивают коммуникации в интернете;
  • те, кто недооценивает силу обратной связи, а то и вовсе ее игнорирует.

Обе позиции, к сожалению, сложно назвать верными. Важно найти адекватную золотую середину. И вот как это можно сделать:

  1. Мониторьте отзывы ежедневно, это занимает не так много времени. Существуют бюджетные сервисы для мониторинга и сбора отзывов в сети. Например, IQbuzz, Babkee, Google Alert.
  2. Если о вас ничего не говорят, это не значит, что вас не знают. Можно искусственно поднять интерес к бренду написанием отзывов. Но это особое искусство - не перехвалить свою компанию в отзывах о себе.
  3. ‎Выстраивайте работу с отзывами. Помимо человека, отвечающего на сообщения людей в интернете, в эту работу иногда нужно подключать технологов, юристов, продавцов. Постарайтесь донести до каждого работника важность сотрудничества по формированию ответов на запросы клиента. Каждый должен быть готов оперативно оказать помощь маркетологу в формировании содержательного ответа клиенту.
  4. ‎В коммуникациях с клиентами важно говорить с ними на одном языке, вести себя достойно, уважительно, но не подобострастно. Нужно понимать, что если у вас серьезный бизнес-отель, то не стоит в комментариях злоупотреблять смайлами, а владельцам бургерной или молодежного магазина - отвечать формально и сухо.
  5. Давайте развернутые ответы на вопросы.
  6. ‎Постарайтесь отработать каждый негативный отзыв. Один недовольный клиент может увести с собой еще 10 ваших клиентов. Хорошо держать в запасе несколько стандартных решений серьезных конфликтов: скидка на покупку, личные извинения от директора, подарок за доставленное неудобство.
  7. Не забывайте уделять внимание позитивным отзывам, поблагодарите за комплимент. Позитивный контакт с клиентом укрепляет лояльность.
  8. ‎Не принимайте негативные отзывы близко к сердцу. При взаимодействии людей иногда случается непонимание. Используйте отзывы, как способ сблизиться с клиентом и понять его желания, а не затаить на него обиду.
  9. ‎Ведите базу полученных отзывов. Так вы сможете увидеть динамику: изменилось ли отношение клиентов к бренду, улучшились ли сервис и качество продукции, повысилась ли узнаваемость и лояльность. Таблицу можно вести онлайн, отмечая затронутые в отзывах проблемы.

Иногда, особенно с этой проблемой сталкиваются стартапы, в сети просто нет отзывов о бренде. Эта ситуация требует отдельной проработки. Вот что можно сделать:

  • замотивировать клиентов написать о вас отзыв в сети. Самая простая и понятная механика для клиента – «за отзыв – скидка»;

управление репутацией

 

управление репутацией

управление репутацией

 

  • заказать пакет платных отзывов. Этот метод не требует больших бюджетов, но тоже бывает эффективен, если подойти к нему с умом.

 

Есть несколько способов распространения «фейковых отзывов», у каждого из них свои плюсы и минусы.

  1. Нанять компанию по управлению репутацией. Наемные люди за деньги будут круглосуточно мониторить упоминания и генерировать отзывы. Этот метод экономит время и нервы, но требует больше усилий на стадии поиска хорошего исполнителя и составления ТЗ. Кроме того, услуги таких компаний дорого стоят.
  2. Нанять фрилансера через специализированные биржи: freelance.ru, fl.ru, workzilla.ru, блогун. Этот метод более практичен ввиду низкой себестоимости, широкого выбора специалистов с портфолио и большого количества новичков-фрилансеров, которые готовы выполнить работу по низкой цене (от 10 рублей за отзыв). О некоторых трудностях работы с фрилансерами лучше все-таки подумать заранее (+ссылка на прошлую статью про фрилансеров).
  3. Попросить близких, друзей, коллег написать отзывы в интернете. Этот метод не стоит рассматривать серьезно, используйте его крайне редко, так как в случае обнаружения «преступления» вы потеряете доверие клиентов навсегда.

Что нужно сделать перед тем, как начать работу с отзывами:

  • изучите поисковые страницы по запросам наименования бренда (около 60% пользователей ищут информацию о бренде через поиск). Желательно промониторить топ-20 страниц;
  • изучите порталы с отзывами. В каждой сфере есть свои сайты-отзовики. Также обратите внимание на Flamp, Yandex.market, Отзыв.ру.
  • промониторьте все известные социальные сети по упоминаниям бренда, хештегам, геолокации.
  • ‎обратите внимание на городские форумы (да, люди до сих пор в них общаются).

Итак, Вы нашли первые негативные отзывы о своей компании. У Вас есть максимум 24 часа на то, чтобы исправить впечатление и «реанимировать» клиента, вернув из холодного состояния в теплое. Время пошло...

 


 

Предыдущие статьи